龙8国际科技有限公司售后服务规定

一、服务宗旨
    随需应变、细节服务,客户的满意就是我们的成就。
二、 服务目的
    提供公司产品用户完整及时的售后服务,实际做好客户需要的工作,在细节上完善企业的不足之处,确保公司产品市场信誉及利润率。
三、范围:
    所有使用公司产品的客户。
四、产品发出的验收:
    用户在收到所订购的产品后应尽速检查,如于交货签收日起3日内,未通知有瑕疵时,视为用户承认所受领之产品,日后不得再提出产品之瑕疵。 
    如公司交付之产品有瑕疵时,用户须在规定期间内请求换货。
五、 服务原则
    一个月包换、一年保修、终生维护的质量承诺。具体服务原则依据随机保修卡规定,实行保修服务。
包换原则
    1、 换机条件:自用户购机之日起一个月内,非人为损坏,未经拆修,机身无损伤,保修标贴、防伪标贴、机身标贴完好,正常操作下发生故障,有正式购机凭证和有效保修卡,可以联系换机。 
换机过程中,严禁弄虚作假现象,必须保证退回公司机器的完好无损,如经检查发现有破损和丢失现象,双方严谨处理。 
    2、 换机程序:售后服务人员认真审查符合包换的坏机附件、保修卡、购买凭证后,为用户更换新机,并填写坏机保修卡作为换机记录。 
    3、 换机注意事项: 
1) 主机坏换主机,附件坏换附件,包装附件不更换,更换主机时保修卡同时更换; 
2) 对于外观有人为损伤的机器,本着与用户友好协商的原则,向用户说明换机原则并予以免费保修,不予更换; 
3)已停产多时无机更换的坏机,向用户解释,给予保修不予更换; 
4) 随机赠送的配件、促销品等不在保修、包换范围内。
保修原则
1、保修条件:
用户:自购机之日起,在12个月内正常使用,发生故障而未经拆修,防伪标贴完好,有正式购机凭证或有效保修卡。其它特殊情况以购货发票为计算有效保修期凭证; 
特约经销商:以产品从代理商正式出货之日开始计起,为期18个月; 
经 销 商:以产品从代理商正式出货之日开始计起,为期15个月; 
     有偿保修期 
     超过免费保修期的产品一律实行有偿保修
2、 保修事项:
1)保修期内机器不收取任何费用(此承诺只针对正常使用时出现故障的情况下); 
2)保修期内用户自行拆修的机器,服务人员应收取维修材料成本费用; 
3)无正式购买凭证的机器,可按机身生产日期维修(收取维修材料成本费用); 
4)保修机自修复一个月内再次发生同样故障的,凭用户保存的保修单享受免费维修; 
5)不属于保修范围内机器,只给予维修,不予保修并收取材料费及维修费; 
6)随机赠送的促销品等不在保修范围内。
六、维修服务流程
    维修服务是售后服务中极其重要的环节,其服务速度及素质同时也影响着产品的销售及公司的形象,其具体流程如下: 
1.客户联系销售代表确认无法在当地解决的可退厂,将故障现象写在“故障标贴”上并在包装箱内附上退机清单,寄回公司。如无附清单,货物发生丢失、损毁等现象,公司不承担任何责任。 
2. 售后服务中心在接到通知后安排提货,货到公司后由售后服务人员专人清点核对件数,并确认该货品是否属于公司产品及保修范畴,核对无误后,填写《售后维修申报单》,并尽快(收到货品24小时内)转交生产部详细分析产品质量的具体原因。 
3.提货人在提货时应检查外包装有无破损,如有破损应与货运公司当面点清,并与客户装箱清单核对数量,需向货运公司索赔的配合客户进行索赔。 
4.生产部收到客户的维修产品时,应认真检测,确认是否损坏,是否保修期内,是否收费,并在最快时间内(收到机器48小时内)反馈给销售代表,由其通知客户并给出报价,经过客户确认意见后,给予维修或原品返回。 
5.维修时间:正常情况五个工作日,特殊情况(如无产品保修卡、设备来历不明、无配件等)例外。 
6.维修完成由售后服务中心最快时间内将产品返还客户。 
7.销售代表与客户沟通确认收货。
七、售后服务收费标准:
1.保修期内,免费维修。 
2.保修期外收取成本材料费及合理的工时费用。保修的价格以《配件价格表》为参照,收取最低的成本费用,需更换配件时应按维修流程做好用户确认工作。 
3.零散维修仅收取成本材料费,不额外收取工时费。 
4.最低收费标准为:200元。 
5.运费由用户承担。
八、投拆回复
当产品销售进入正常化以后,难免会有客户不满意的方面。公司专设客户投诉中心及投诉专线,解决售后服务的问题。
1、当客户对产品质量提出投诉时: 公司接到投诉,立即将解决方案通知售后服务中心,一个小时内及时回应投诉并给予答复; 售后服务中心接到投诉,属权力范围内的在一个小时间回应投诉并提出解决方案,否则立即汇报公司,由公司提出解决方案,及时解决。
当客户对销售质量提出投诉时: 
     若是用户对经销商的投诉,由营销中心负责人向该经销商查明情况,并确立处理意见,及时回复客户; 
     若经销商对代理商的投诉,由营销中心负责人与代理商确立处理意见,及时回复; 
     若是客户对销售代表的投诉,上报给产品经理与项目小组确定处理意见,及时回复。